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Neue Telefonanlage für die Teba

4.9.2021

Vielen Betreibern graut es vor einem technischen Umbau Ihrer Telefonanlage. Getreu nach dem Motto „Never touch a running System“ verzichten Sie lieber auf viele Vorteile, die eine moderne Lösung bietet. Das so ein Umbau auch ganz anders laufen kann, zeigt netconnex bei dem Sicht- und Sonnenschutzhersteller Teba GmbH & Co. KG.

Ausgangssituation:

Die Firma Teba plante die Modernisierung Ihrer 14 Jahre alten Telefonanlage von Alcatel und des hausinternen Callcenters mit 45 Mitarbeitern. Zudem soll die bisherige Software von Data Dimensions durch ein moderneres System ersetzt werden. Um Saisonelle Schwankungen ausgleichen zu können, waren zusätzliche Arbeitsplätze für Aushilfskräfte vorgesehen. Dies sollte auch nach einem Umbau möglich sein. Die allgemeine Verfügbarkeit wurde von den Kunden als schlecht wahrgenommen. Zudem mussten Sie oft in Warteschleifen ausharren, bis Sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden konnten. Rückrufkampanien gab es nicht und konnten zeitlich auch nicht durchgeführt werden. Eine statistische Auswertung welche geholfen hätte die Ursachen zu lokalisieren war ebenfalls nicht vorhanden. Ein umfassendes Reporting war nicht möglich.

„Früher standen wir bei Beschwerden zur Erreichbarkeit immer mit dem Rücken zur Wand. Heute kann ich in das System schauen und feststellen: Der Kunde hat bereits nach 15 Sekunden die Warteschleife verlassen.“ Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst

Die Anforderungen im Überblick:

• schnelle und reibungslose Umsetzung des Projekts
• Anbindung an das ERP-System Navision von Microsoft
• Einsatz von Softphones auf unterschiedlichen Clientsystemen und der völlige Verzicht auf Festnetz- und Hardphones
• Schnurlostelefone für die Mitarbeiter in Fertigung & Lager mittels DECT-Technik
• intensive Betreuung während der kritischen Phasen
• hohe Transparenz für Kunden und Mitarbeiter
• Transparentes Reporting
• Einführung von Rückrufkampagnen
• Unterschiedliche Anrufgruppen (Kopfnr.)
• Zentralisierung der persönlichen Rufnr. auf eine Kopfnr. bei externen Anrufen
• Einführung von Outbound Kampagnen
• Einführung eines flexible Workforce Management angepasst an das Anrufaufkommen
• Täglich müssen im Durchschnitt 700-800 Anrufe gehändelt werden incl. Nachbearbeitungszeit
• Keine on premise Anlage (Cloud Telefonie)
• Side by Side coaching

Umsetzung

Der erste Entwurf sah lediglich einen Testballon mit 5 Arbeitsplätzen vor. Bereits in einem frühen Stadium der Machbarkeitsstudie, etwa 4 Wochen nach dem ersten Kontakt, wurde dieser auf den gesamten Innendienst mit 40 Arbeitsplätzen ausgeweitet. Dank der guten Skalierbarkeit der netconnex Lösungen kein Problem. Schlussendlich wurde das Projekt auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet.
Im Oktober 2019 startet die Firma netconnex als einer von drei Anbietern in das Rennen um die Modernisierung der Telefonanlage bei Teba. Schnell konnte sich das Konzept von netconnex gegenüber der Konkurrenz durchsetzen. Die Cloud-Lösung „Made in Germany“ überzeugte hierbei nicht nur die Geschäftsführung, sondern fand auch bei den Betriebsräten und Mitarbeitern schnell Anklang. In diesem Zusammenhang spricht man bei Teba sogar von einem Zuwachs der Transparenz für die Mitarbeiter.

„Teilweise hatte ich bereits nach wenigen Minuten eine Lösung für mein Problem. Die einfache und unkomplizierte Kommunikation mit netconnex begleitete das ganze Projekt. “ Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst

Am 9. Dezember war bereits der gesamte Innendienst der Firma Teba reibungslos auf die neue cloudbasierte IP-Telefonie umgestellt. Ein kleines Team von netconnex Mitarbeitern unterstützte hierbei die Umstellung vor Ort. Darüber hinaus erfolgte die Unterstützung, auch wegen der Covid-19-Pandemie, weitgehend aus der Ferne. Völlig Ausreichend, wie Jörg Augstein, Leiter des Vertriebsinnendienstes, feststellt.
Die Winterruhe des Saisongeschäfts wurde zudem genutzt, um das Personal ausführlich im Umgang mit der neuen Technik zu schulen. Im Frühjahr kam mit Beginn des Lockdowns ein weiterer Vorteil der neuen Technik zum Tragen, Mitarbeiter können ohne zusätzlichen Aufwand ins Homeoffice geschickt werden.

„Ein großer Vorteil dieser Lösung war die Möglichkeit Mitarbeiter einfach mal eben ins Homeoffice zu schicken. Das war besonders mit Beginn des Lockdowns ein großer Wettbewerbsvorteil.“ Michael Kusenberg, Leiter IT

Am 02. April, mitten im Lockdown, war es dann soweit und der gesamte Umbau abgeschlossen. Inklusive der Einrichtung von VPN-Verbindungen und Anpassungen am Firmennetzwerk.
Eine besondere Herausforderung war hierbei die Anbindung der Fertigung und der Lagerhallen. Mitarbeiter an wechselnden Standorten und dazu noch jede Menge abschirmendes Metall, welches den Einsatz von WLAN verhinderte. Keine leichte Aufgabe, die es hier zu bewältigen galt. Die von netconnex eingesetzte Lösung setzt hierbei auf Schnurlostelefone nach DECT-Standard, welche auf anderen Frequenzen arbeiten als herkömmliche IP-Telefone. Um diese Telefone dennoch in die neue Anlage integrieren zu können, kommen spezielle Basisstationen zum Einsatz, welche mit dem Netzwerk verbunden sind. Die Telefone der Mitarbeiter wählen sich beim Gang durch die Hallen selbstständig in die nächste Basisstation ein und ermöglichen so eine ständige Erreichbarkeit der Mitarbeiter.
Fazit:
Der befürchtete Ausfall während der Umstellung ist selbstverständlich ausgeblieben. Rückfragen konnten schnell und unkompliziert geklärt werden. Probleme traten eher im Detail auf. Etwa das Telefonbuch für die Fertigung, welches in der Planungsphase vergessen wurde anzulegen, aber schnell ergänzt werden konnte.
Die erste Feuertaufe hat das System mittlerweile auch hinter sich. Pünktlich zum Saisonbeginn endete der Lockdown und aus den verhinderten Urlaubern wurden eifrige Bauherren, die Ihr Eigenheim mit einer Sonnenschutzlösung von Teba aufwerten wollten. Vom ersten Gespräch bis zum Regelbetrieb vergingen so gerade einmal 6 Monate. Die verbesserte Erreichbarkeit erfreut sich großer Zustimmung bei den Kunden. Die einzige Ausnahme wird wohl die folgende, wohl nicht ganz ernst gemeinte Beschwerde bleiben:

„Ein alt eingesessener Kunde beschwerte sich neulich über die Erreichbarkeit mit unserer neuen Anlage. Die Wartezeiten seien jetzt so kurz, er käme weder zum Rauchen, noch zum Kaffeetrinken. Das sind Luxusprobleme die wir früher einfach nicht kannten.“ Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst

Auch nach einem Jahr Betrieb ist man bei Teba immer noch mehr als zufrieden. Die Performance der Telefonanlage hat alle Erwartungen voll erfüllt. Ausfälle sind die absolute Ausnahme geworden. Die Akzeptanz der Teba Mitarbeiter wächst mit jedem weiteren Tag. Das liegt nicht zuletzt auch an der komfortablen Bedienung der Telefonie mit dem CAESAR Client von caseris.

Die intelligente Verteilung von Kundenanfragenmittels des Contact Center, ebenfalls aus dem Hause caseris, hat auch direkte Folgen für die Erreichbarkeit.
Diese liegt mittlerweile stabil bei 95 % bei einem täglichen Anrufaufkommen von 700-800 eingehenden und 300-400 ausgehenden Anrufen. Vor der Einführung lag diese gerade einmal zwischen 50 % und 60 %. Ruft der Kunde jetzt innerhalb desselben Tages mehrfach an, so wird er immer mit demselben Mitarbeiter verbunden. Selbst wenn alle Leitungen belegt sind, erfolgt in der Regel bereits nach wenigen Minuten ein Rückruf beim Kunden. Die Kunden sind dementsprechend voll zufrieden mit dem neuen Service. Auch die anfängliche Skepsis vieler Kunden, ob die hohe Erreichbarkeit anhält, konnte mittlerweile ausgeräumt werden.
Die Geschäftsleitung ist ebenfalls begeistert, waren im letzten Jahr zur Auftragserfassung noch Überstunden und Samstagsarbeit notwendig, ist man heute in der Regelarbeitszeit tagesaktuell und das ganz ohne Aushilfskräfte. Einfach, weil die Kapazität der Mitarbeiter anhand der Monitoring- und Statistikfunktionen besser gesteuert werden kann. Ein Servicelevel von 85 % KPI lässt kaum noch Wünsche offen.

„Wir haben den Spieß praktisch rumgedreht. Jetzt sind es nicht mehr wir, die schlecht zu erreichen sind, sondern unsere Kunden, die nach 2-3 Minuten einen Rückruf erhalten und nicht mehr am Telefon sind.“ Jörg Augstein, Leiter Vertriebsinnendienst

Im Nachhinein ist man bei Teba froh, diesen Schritt gegangen zu sein. Eine unkomplizierte Umsetzung, ein hervorragender Support und eine Lösung, die sich an die Wünsche des Kunden anpasst. Ein Produkt, das einfach überzeugt und die Michael Kusenberg Leiter IT nach eigener Aussage immer wieder wählen würde.


Nachtrag:

Die Zusammenarbeit zwischen Teba und netconnex geht in die nächste Runde. Geplant sind gleich mehrere Neuerungen. Für noch mehr Komfort soll die netconnex Telefonie in Microsoft Teams integriert werden. Ein Intelligentes IVR-System (Interactive Voice Response) welches mit dem ERP-System gekoppelt ist, soll es Kunden ermöglichen, Liefertermine schnell und einfach selbst in Erfahrung zu bringen.
Zu guter Letzt soll die Kommunikation um Videotelefonie und Chatfunktionen erweitert werden. Zu Letzterem gehört die Integration von Live-Chat, KI-Chat und die Einbindung von WhatsApp in den Call Flow.